La semana pasada se ha presentado el Estudio: “Percepción y uso de la tecnología por el cliente 4.0 en el sector hotelero” en el Hotel Regina, en Madrid, que ha sido inaugurado por José Serrano, CEO de IZO España y Patricia Miralles, responsable del área de Innovación del Instituto Tecnológico Hotelero.
José Serrano, ha destacado la importancia de tener la visión de la experiencia que vive el viajero a la hora de implementar aquellas tecnologías que el huésped realmente valore a la hora de elegir un alojamiento: “Es importante ofrecer al huésped la tecnología y los servicios de valor añadido según sus necesidades, gustos y motivaciones. No se trata de ser los más innovadores, sino aquellos que hagan que el huésped viva una experiencia memorable que le lleve a repetir en ese alojamiento y recomendarlo a sus familiares y amigos.”
Patricia Miralles señalaba en la bienvenida que: “La tecnología está ahí para generar nuevas experiencias en nuestros clientes, pero debemos ser conscientes de qué es lo que quieren nuestros huéspedes.”
Este proyecto que ha realizado el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), cofinanciado por el programa de Agrupaciones Empresariales Innovadoras del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, ha tratado de identificar cómo la tecnología puede ayudar o no a la mejora de la experiencia de cliente en hoteles y establecimientos turísticos, analizar el uso que hace el huésped de las diferentes tecnologías turísticas y reflejar en qué medida la tecnología ayuda al establecimiento a ofrecer un servicio diferencial.
Miralles, ha realizado la presentación del estudio que nos lleva a una serie de conclusiones:
- La tecnología Wifi es esencial y determinante en la elección del alojamiento
- Un 44.5% de los encuestados estarían dispuestos a pagar más por alojamientos más tecnológicos e innovadores. No obstante, no perdonan a quienes no les aseguran los básicos, sobre todo centrado en la reserva y contratación.
- La gestión del check-out es uno de los momentos que más sentimientos negativos genera en los clientes. La tecnología en estos casos puede ser una gran aliada a la hora de ofrecer una experiencia diferencial logrando un recuerdo positivo, aumentando las opciones de fidelización.
- Hay que cuidar la presencia digital, ya que es decisiva en el proceso de selección y reserva del alojamiento. Muchos clientes no valoran lo que tienes, porque no saben que existe.
- Personalización de la experiencia. Conocer cómo es tu cliente, qué valora para así poder sorprenderle en momentos clave.
- Tecnología, generadora de experiencia memorable para los huéspedes en la interacción cliente-hotel. Informar de las tecnologías y su uso, facilitar la vida al huésped y personalizar su estancia son las grandes oportunidades competitivas que ofrece la tecnología.
Tras la presentación ha tenido lugar una mesa de debate sobre qué puede recibir el turista de la tecnología, donde hemos contado con la participación de profesionales del sector turístico y tecnológico, como son Jose Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con clientes; David Ruiz, director general de Homtels; Daniel Fernández, Front Desk Manager & Operations Controller de Slow Suites; Mónica Rubio, asesora comercial de Noray y Jorgina Díaz, directora de Desarrollo de Negocio de Alisys, moderados por José Serrano, CEO de IZO España.
Los participantes en la mesa debate han ofrecido una visión experta desde las 3 vertientes de afectan a la experiencia que viven los huéspedes: tecnología, modelos de relación con clientes y alojamiento. De las intervenciones de los profesionales participantes podemos destacar 3 ideas principales:
- La base para poder proporcionar una experiencia diferencial al huésped está en conocerle para ofrecerle el servicio y la tecnología que realmente valore, que mejor se adapte a su forma de ser, su nivel de manejo tecnológico y sus expectativas. La innovación tecnológica debe estar al servicio del huésped, para facilitarle la vida durante su estancia y generarle una experiencia que recuerde, comparta y recomiende.
- Para superar expectativas y generar una experiencia WoW a través de la tecnología es necesario, primero, asegurar los básicos.
- El sector turístico y concretamente el hotelero, ya dispone de tecnologías muy avanzadas para sorprender y emocionar al cliente (inteligencia artificial, chatbots, domótica, robots, realidad virtual…) y para profundizar en su conocimiento (Big Data, sistemas de recogida y de análisis de la información estructurada y desestructurada del cliente en distintos canales, etc.), pero deben enfrentarse a dos grandes retos: integrar la tecnología dentro de un modelo de relación con el cliente acorde con su propuesta de valor y conseguir que la normativa se adapte a las nuevas necesidades y requerimientos del sector.
Fuentes imágenes: ITH
