La experiencia del cliente se ha convertido en la palanca que impulsa la transformación del sector del Retail. Así lo ha subrayado Estefanía García, especialista en eCommerce y Customer Experience de Minsait, la unidad de transformación digital de Indra, durante su participación en el Wonderful Summit 2018, el II Encuentro Nacional de Innovación en Centros Comerciales y Retail.
La experta de Minsait, que ha abordado cómo la experiencia del cliente es clave para evolucionar digitalmente las empresas que forman parte de este sector, ha reseñado la importancia de “entender la complejidad del negocio y su contexto desde una perspectiva de cliente” derribando las barreras entre departamentos y permitiendo “un seguimiento de cada momento vital de la experiencia, la llamada Customer Experience, que nos permita repetir en viajes sucesivos”.
El sector se enfrenta a una evolución integral motivada por las demandas de los compradores y la universalización de la tecnología, con la llegada de soluciones disruptivas que alumbran nuevos modelos de negocio”
En este nuevo contexto, ha explicado la experta, las personas, los consumidores y empleados se sitúan como los protagonistas del cambio: “Los primeros exigiendo una experiencia que hasta ahora era inexistente, marcada por aspectos como la inmediatez, la personalización…; y los empleados convirtiéndose en los motores del cambio dentro de las organizaciones”. Un cambio que no se puede producir sin una apuesta tecnológica clara, ya que las soluciones digitales se han impuesto en toda la cadena de valor de los negocios, con tecnologías como la inteligencia artificial, el blockchain, la visión artificial, la realidad aumentada y/o realidad virtual, la ciberseguridad o la biometría facial.
Cambios, todos ellos, que alumbran un escenario donde las empresas de Retail “se deben enfrentar a los nuevos modelos de negocio que surgen de las necesidades de las personas y se ven obligadas a innovar de forma eficiente, adaptando su metodología para ser más ágiles, aprendiendo rápido a crear modelos disruptivos dentro de las propias compañías o a través de partnerships y con un profundo cambio cultural en el que los empleados y el talento se ponen al frente de esta transformación”, estimó la responsable de Minsait.
Por último, Estefanía García recordó que muchos de estos retos no serían asumibles sin la experiencia de compañías como Minsait que, no sólo acompañan a las empresas durante toda su evolución con soluciones end to end que recogen sus necesidades, ayudándoles a comprender a sus clientes y cubrir esas nuevas demandas que surgen en el mercado, sino que aportan una oferta diferencial con tecnología de vanguardia y les apoyan a plantear toda la estrategia de negocio de sus canales, tanto físicos como digitales: “Colocando a sus clientes en el centro de la estrategia, generando sistemas de medición transversales que nos ayuden a medir la experiencia y satisfacción de los mismos, y promoviendo, en definitiva, una mejora y adaptación continua del negocio a los nuevos modelos”, concluyó.
Claves en las transformación del Retail
Dentro de su oferta para el sector de Retail, Indra desarrolla proyectos y servicios en toda la cadena de valor para clientes de primer nivel impulsando su estrategia digital, como base de su especialización, y con una propuesta diferencial que se apoya en cuatro pilares: mejora del conocimiento y la experiencia de cliente (personalización de oferta, visión 360 del cliente, experiencia de compra omnicanal); digitalización del punto de venta (optimización de la eficiencia operativa y las actividades de venta); digitalización de la cadena de suministro (trazabilidad end-to-end de productos y flotas, optimización de rutas, sensorización de almacenes); e iniciativas de innovación tecnológica, donde no sólo aplicaría la robótica sino también otras tecnologías que están comenzando a cambiar la concepción del negocio, como blockchain, biometría, ciberseguridad, chatbots, visión artificial o realidad virtual y aumentada, entre otros.
