Sólo amanece para quienes están bien despiertos. Comienzo este artículo con una frase de Henry David Thoreau que creo es un título perfecto y haciéndole las siguiente preguntas…¿Nunca ha conocido a alguien verdaderamente listo, pero también verdaderamente estúpido? Estoy seguro de que sí. Ahora, pregúntese qué le faltaba. ¿Sentido común? ¿Trato social? ¿No saber ver el panorama general? Seguramente, la persona en la que estaba pensando es bastante inteligente, pero le falta lo que Goleman denominó en la década de los noventa inteligencia emocional.
En el interesantísimo libro de Goleman se pudo demostrar como la inteligencia emocional tiene un peso mayor en el potencial del éxito de la persona (un 85%) que el coeficiente intelectual (15%). Estos hallazgos pusieron en tela de juicio las asunciones académicas sobre los atributos de éxito y otorgaron muchos más valor al sentido común. Goleman mantiene en su libro que, el éxito se debe, en gran medida a lo bien que sepamos gestionar la emoción.
Y esto, aplicado a los profesionales de las ventas, que relevancia puede tener. Parece que la inteligencia emocional juega un papel vital en el área de las ventas.
Una de las verdades inexorables de la competencia es que cuando los clientes tienen elección, escogen la opción que conlleve menos agotamiento emocional. Cuanto más competitivo es el entorno, más importancia cobra la inteligencia emocional. El placer del proceso de compra depende, en gran parte, de nuestra capacidad para hacer que se sienta cómoda con nosotros y con el proceso que le estamos presentando. Algunos profesionales de la venta han adquirido y perfeccionado esas capacidades, pero otros muchos siguen errando sin rumbo. Dada la posibilidad de trabajar sin orientación en el proceso de venta, los profesionales deben enfrentarse continuamente a cierto grado de “regateo” con cada cliente. Por consiguiente, cuando uno menciona la palabra “venta” o “vendedor” obtiene reacciones emocionales muy variadas entre las que destacan, en el lado negativo, los sentimientos de manipulación.
La inteligencia emocional en la venta empieza con el reconocimiento de que uno tiene que cumplir con una serie de requisitos que van más allá de la transacción de compraventa para que el cliente esté contento. Nuestro nivel de capacidades en el ámbito de las emociones humanas tienes que estar a la altura de nuestra experiencia en el ámbito del comercio. La reticencia que muchos clientes tienen a tratar con gente que vende, seguramente se debe a que anteriormente han hecho negocios con personas que, o no entendían bien estos factores emocionales, o entendían su importancia, pero los sobreexplotaban.
Si preguntará a alguien de su entorno (no profesional), un amigo, familiar, etc. sobre lo que piense de la palabra “vender”, puede ser muy instructivo y que se encuentre con respuestas tales como “Depende de lo mucho que quiera lo que venden. Si lo quiero y ellos saben de qué hablan y no me presionan, entonces me gusta el proceso de venta, pero si no estoy segura de sí lo quiero y no saben de lo que hablan o me presionan demasiado, entonces no me gusta” ¿Qué le parece? ¿Qué puede revelarnos?
Una contestación así revelaría la dinámica crítica que conduce a una conexión (o desconexión) emocional entre comprador y vendedor. Su respuesta revela tres niveles de juicio:
- Deseo emocional (“Si eso es lo que quiero”)
- Inteligencia (“Si saben de lo que hablan”)
- Enfoque emocional (“Si no me presionan”)
Esta respuesta es instructiva para los profesionales de ventas porque refleja un “filtro de satisfacción” que los clientes utilizan al mantener entrevistas de venta. Un cliente requiere inteligencia en tres niveles: “¿Me conoce?” “¿Conoce lo que vende?” “¿Sabe cómo acercarse a mí?”
Se trata esencialmente que todo profesional de la venta tiene que trabajar y desarrollar la inteligencia necesaria para satisfacer la primera y la última pregunta. Todo cliente quiere hechos y una lógica para adquirir su producto. Estos dos niveles básicos de satisfacción no pueden cumplirse sin la “inteligencia emocional”. Se tiene que dominar esta dinámica de la interacción humana, conocida como emoción, para impedir que la negatividad sabotee nuestras relaciones y nuestra actitud respecto al trabajo que realizamos.
