Los líderes de soporte y servicio al cliente deben tomar nota de cómo esta tendencia contribuye a la lealtad del cliente. Las generaciones más jóvenes tienen más probabilidades de utilizar servicios de información sobre el producto o servicios que han adquirido o desean adquirir externos a los canales de atención al cliente de la propia empresa, según Gartner. De hecho, el 52% de los millennials y el 44% de Generación Z tienen tanta confianza en la orientación de las “no empresas” como en la orientación de servicio al cliente.

Una encuesta de Gartner a más de 4.500 clientes realizada en diciembre de 2020 reveló que la mayoría de los millennials (62%) y Generación Z (75%) informan que usarían una guía de terceros (como un subreddit, una búsqueda de Google o un video de YouTube) para auto resolver sus problemas todo el tiempo o la mayor parte del tiempo, incluso cuando tienen la opción de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Esta es una diferencia significativa con el 19% de los baby boomers y el 43% de los clientes de la Generación X que informan que harían lo mismo.

“Esta tendencia entre las generaciones más jóvenes de depender de canales ajenos a la empresa no debe verse como un problema para los líderes de servicio al cliente y soporte. De hecho, los líderes de servicios deben adoptar esta tendencia, ya que ayuda a aumentar la lealtad del cliente”, dijo Deborah Alvord, directora analista senior de soporte y servicio al cliente de Gartner. «Nuestra investigación muestra que los clientes que utilizan canales ajenos a la empresa reportan altos niveles de satisfacción, algunos incluso más altos que los clientes que comenzaron su viaje en otros canales».

La investigación de Gartner muestra que la valoración neta de promotor (NPS) y la valoración de mejora de valor (VES) son más altos entre los clientes que comienzan su experiencia de resolución de problemas fuera de los canales de servicio y soporte de la compañía.

«Esta tendencia no desaparecerá pronto», dijo Alvord. «Los líderes de servicio y soporte deben expandir el alcance de sus programas de voz de los clientes para reflejar mejor el comportamiento del cliente, lo que incluye el uso más frecuente de canales que no pertenecen a la empresa por parte de los clientes más jóvenes».

Para hacerlo, Gartner recomienda que los líderes de servicio y soporte tomen las siguientes acciones:

• Audite todo el recorrido del servicio al cliente investigando los problemas de servicio más comunes resueltos en los motores de búsqueda populares.
• Asegúrese de que las páginas web propiedad de la empresa dominen la primera página de los resultados de los motores de búsqueda invirtiendo en optimización de motores de búsqueda (SEO).
• Dedique una parte de los empleados a revisar el contenido de terceros para permitir que los representantes de servicio al cliente resuelvan con confianza la información engañosa o incorrecta en sus interacciones de servicio con los clientes.
• Permita que los empleados de servicio y soporte creen contenido de resolución de problemas en los sitios de terceros que los clientes visitan con más frecuencia para que puedan tener información confiable para resolver los problemas ellos mismos.
• Los clientes de Gartner Customer Service and Support Leaders pueden obtener más información en el informe «Estado del cliente: cómo los millennials y la generación Z se auto sirven cada vez más a través de canales digitales que no pertenecen a la empresa».