La aceleración de las tendencias y el comportamiento de los consumidores que ya estaba en marcha antes del brote de COVID-19 ha dado otro salto adelante y provocará que las empresas y minoristas orientados al consumidor reinventen la forma en que hacen negocios, según un nuevo informe de PwC.
Los resultados de dos encuestas tomadas antes y después de la pandemia de COVID-19 y publicadas hoy en la 11ª Encuesta Global de Perspectivas del Consumidor Global de PwC se centran en los hábitos y comportamientos de compra de los consumidores urbanos, y cómo la interrupción global ha forzado la aceleración de una forma de vida más digital. Miles de millones de personas en todo el mundo viven en ciudades, y esta concentración ha creado una nueva era en el consumo global; las ciudades son los centros de actividad económica.
Los resultados de la encuesta revelan que la pandemia y las consiguientes medidas de distanciamiento social implementadas han llevado a cambios fundamentales en la forma en que los consumidores trabajan, comen, se comunican y cuidan su salud.
El 45% de los consumidores globales dicen que la atención médica es una de las tres principales razones para vivir en una ciudad
Los consumidores han adaptado cómo compran
Las medidas de distanciamiento social implementadas debido al coronavirus han afectado a los consumidores en todos los aspectos de la vida, incluida la forma en que compran los alimentos. Si bien la compra de comestibles en la tienda es el principal canal de elección, más de un tercio de los consumidores (35%) ahora compran alimentos en línea, y el 86% de los que compran en línea planea continuar después de que se eliminen las medidas de distanciamiento social. Para los artículos no alimentarios, antes de la pandemia, las compras en la tienda seguían siendo dominantes en comparación con las compras en línea, con un 47% de los consumidores que decían que compraban en tiendas físicas diaria o semanalmente en comparación con las compras por teléfono móvil (30%), ordenadores (28%) y asistentes inteligentes (15%). Desde entonces, la compra online de artículos no alimentarios ha experimentado un aumento sustancial (teléfono móvil 45%; computadora 41%; tableta (33%), la tendencia es especialmente pronunciada en China y Oriente Medio.
La importancia de la conexión, la comunidad y el autocuidado es clara
El 59% de los millennials y el 57% de los que tienen niños se centran más en su bienestar que otros grupos. El enfoque en el cuidado personal ha aumentado, con el 51% de los consumidores urbanos de acuerdo o totalmente de acuerdo en que están más centrados en cuidar su salud mental y bienestar, salud física y dieta como resultado de COVID-19.
El 69% de los consumidores globales están más centrados en la salud mental y el bienestar
Los habitantes urbanos encuestados después del brote consideraron que la seguridad y la atención médica son tan importantes para su calidad de vida como las perspectivas de empleo, con el 49% y el 45% de los encuestados que lo dicen, respectivamente, en comparación con el 45% para el empleo.
Consumidores y sostenibilidad
Nuestra investigación mostró una clara aceptación de la sostenibilidad y un sentido del deber cívico. Por ejemplo, en los resultados de la encuesta tomados antes de la pandemia, el 45% de nuestros encuestados globales dicen que evitan el uso de plástico siempre que sea posible, el 43% espera que las empresas sean responsables de su impacto ambiental y el 41% espera que los minoristas eliminen las bolsas de plástico y embalaje para productos perecederos. Curiosamente, cuando preguntamos a los consumidores que eran los más responsables de fomentar comportamientos sostenibles en su ciudad, el 20% eligió «yo, el consumidor», mientras que el 15% eligió «el productor o fabricante». Cuando preguntamos a los consumidores sobre su disposición a compartir datos, el 49% dijo que estaban dispuestos a compartir sus datos si esto ayudaba a mejorar su ciudad.
El 43% del consumidor global espera que las empresas sean responsables de su impacto ambiental
“Si bien ciertas tendencias han estado en alza durante bastante tiempo, nuestra investigación muestra que la pandemia ha agudizado el deseo de los consumidores de transparencia, sostenibilidad y conveniencia. Las compañías que cosecharán la mayor cantidad de recompensas son las que han establecido confianza con el consumidor, invertido en un viaje de compra de cliente a cliente sin interrupciones y sin fricciones y priorizado la salud y seguridad de los consumidores «, dice Steve Barr, Global Consumer Markets Líder, PwC US.
Además, Oz Ozturk, Líder Consultivo de Mercados de Consumo Global, PwC UK dijo: «En nuestros 11 años de encuestas a consumidores en todo el mundo, nunca hemos documentado una convergencia tan clara de temas en torno a la transparencia, la sostenibilidad y la conciencia social. En un momento tan crucial, la necesidad de que las empresas orientadas al consumidor establezcan confianza con los clientes potenciales no podría ser más clara».
